Seminarbeispiel „Mentale und Emotionale Fitneß im Service“

Ein wichtiges Thema in der alltäglichen Arbeit in einem Call Center ist die Bewältigung emotionaler Anforderungen im Kundenkontakt. Zum Alltag des Call Center Agent gehört es, daß Kunden ärgerlich oder gar wütend werden – und dabei soll er freundlich und gelassen bleiben. Er ist also vor allem einer hohen psychische Belastung ausgesetzt und das hat Auswirkungen auf andere Mitarbeiter und auf das Unternehmen.

Auf Anfrage mehrerer Energiekonzerne haben wir ein Training zum bewußten Management eigener Gefühle, zum Umgang mit Emotionen erstellt. Ziel war es, den Mitarbeitenden auf Dauer zu ermöglichen, erfolgreicher und gesünder zu arbeiten.

Inhalte und Methoden:

• mentale und emotionale Strategien für den Dienst am Kunden
• Stärkung persönlicher Ressourcen
• Sensibilisierung für destruktive Einstellungs- und Erlebensmuster
• Anleitung und Motivation für ein bewußtes Management eigener Emotionen
• Training von Entspannungsübungen
• Schulung von individuellen Visualisierungsübungen zur inneren Abgrenzung von schwierigen Kundengesprächen
• Erarbeitung von gesunden Gefühls- und Verhaltensmuster in schwierigen Situationen

Bei diesem Seminar konnten wir auf die persönliche Berufserfahrung der Trainerin in diversen Call Centern und ihre ausgeprägte Dienstleistungsmentalität zurückgreifen.

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